| Abstract |
Este estudo debruça-se sobre a identificação dos determinantes que influenciam a experiência de compra dos consumidores portugueses, durante a fase de compra da sua jornada de compra no supermercado. De forma a atingir o objetivo pretendido, adotou-se uma abordagem quantitativa num paradigma positivista, recorrendo ao inquérito por questionário como técnica de recolha de dados. No entanto, será um estudo com alguma abertura e por isso com carácter exploratório, uma vez que existirão alguns objetivos que irão ser analisados numa lógica mais compreensiva. Deste estudo, percebe-se claramente, à medida que os gastos aumentam, o número de pontos de contacto também aumenta. Mas também, idades inferiores estão relacionadas à propensão de interagir com mais pontos de contacto no online. Os consumidores valorizam e preferem realizar as compras de carácter alimentar em loja física e costumam deslocar-se uma vez por semana ao supermercado. Um resultado muito interessante e relevante, é o facto de o atendimento ao cliente ter sido a categoria mais apontada pelos inquiridos como influenciadora de uma boa ou má experiência, o que significa que este fator é extremamente importante e influenciador na experiência do mesmo. No que concerne, às medidas tomadas pelos supermercados para combate à Covid-19 os inquiridos consideram-se satisfeitos e as mesmas influenciam de forma considerada e positiva o bem-estar dentro da loja do mesmo. De realçar o facto das medidas adotada pelo supermercado, no que respeita à comunidade, fica bastante claro que o inquirido não tem conhecimento de nenhuma medida adotada. A pertinência deste estudo prende-se com o facto de apesar de os consumidores revelarem a crescente tendência em recorrer ao comércio online, no que concerne ao setor alimentar, os consumidores portugueses revelam-se pouco adeptos deste método, preferindo comprar em loja física. Assim, os supermercados têm de se tornar mais eficientes no que toca aos determinantes proporcionadores de uma boa experiência de compra do consumidor português. Para além disso, apesar da temática relativa à experiência do consumidor tenha sido alvo de um estudo aprofundado por diversos autores, em Portugal e ao nível dos supermercados, a investigação a este nível ainda é incipiente. Ademais, este estudo proporciona a avaliação da perspetiva dos consumidores relativamente às medidas adotadas por diversos supermercados no contexto especial da COVID-19. Esta investigação apresenta naturalmente algumas limitações que podem e devem ser colmatas em pesquisas futuras. Neste sentido, os resultados obtidos precisam de ser analisados com cautela e prudência, uma vez que se utilizou uma amostra não probabilística por conveniência. Além disso, na sequência da situação de emergência e posterior pandemia relativa à Covid-19, impossibilitou a recolha de dados através de observação, tal como pretendido e planeado primitivamente.
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